广东消委会约谈多家游戏企业

8月2日,记者从广东消委会获悉,今年以来游戏类相关矛盾纠纷增多。上半年广东各级消委会受理游戏类投诉23576件,占投诉总量12.91%,同比增长了58.08%。还有媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题。为此,广东消委会组织召开了“未成年人游戏充值监督约谈会”,对多家头部网游游戏公司、软件平台企业进行约谈,要求重视未成年人消费者权益保护,切实采取有效措施解决未成年人利用成年人账户登录游戏、充值退费等问题,切实履行好防止未成年沉迷网络游戏的法定责任义务。


(资料图片仅供参考)

要求强化实名认证 提高充值退费比例

广东消委会在约谈中提出,近年来,政府有关部门相继出台一系列政策规定,对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制,在相关各方的共同努力下,未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看,目前未成年人利用成年人(主要是家长)账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出,有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。

针对以上情况,广东消委会向网游公司、平台企业提出四点具体要求:一是进一步强化实名认证功能,有效甄别未成年人。各网游公司、平台企业要建立完善认证模式,真正有效识别游戏玩家身份,甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下,建议采用关闭手机授权登录游戏功能,或增加登录验证环节的方式,如在登录游戏时,要求玩家输入密码,或进行指纹、人脸等验证,以强化对未成年人的甄别,防止未成年人以成年人账号进入游戏。

二是加强充值管理,限制未成年人冒用家长身份充值。网络游戏公司要加强前端管控和提醒,在充值支付环节,设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制,充值后为防止未成年人删除短信提醒,建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时,采取有效措施对用户画像予以甄别,对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式,以实现对家长账户资金的保护。

三是正视未成年人充值问题,提高退费比例。网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛,提高退款比例,不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。企业要充分考虑现实情况,在处理家长退费申请时,要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素,多种途径核查玩家信息,切实做好未成年人游戏充值的退费工作。

四是提升客服水平,建立多渠道投诉反馈途径。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平,妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径,对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理,更加积极稳妥解决好消费投诉。

将发出消费提示

与会网游公司、平台企业均表态将组织人员力量专门研究,尽快出台有效有力改进措施。会上各企业也提出了包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏;对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能;推动制定“游戏充值退款”行业标准;搭建用户侧退款账单功能;进一步提升售后团队服务水平等改进思路。

广东消委会表示,将持续关注未成年人网络游戏充值问题,监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定。此外,呼吁有关监管部门切实加强行业监管,督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求,有效防范解决未成年人充值退费问题。广东消委会也将面向广大家长发出消费提示,提醒家长强化教育引导、加强未成年游戏行动监督,妥善保管手机和支付密码,履行监护责任。同时,还会加强指导省内各级消委会组织,加大对未成年人保护力度,主动履行监督职能,积极稳妥处理好未成年人游戏充值相关问题。

文/广州日报·新花城记者:何颖思 通讯员:粤消宣

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